2024年10月16日，南开大学周恩来政府管理学院“翔宇”实务讲堂暨中国经验进校园讲座第9期开讲。天津市便民专线服务中心党委书记、主任，天津市应急管理先进个人刘亚晖同志受邀做题为“融入城市治理现代化的天津12345热线实践”的讲座。政府学院党委书记王慧、院长吴晓林教授、副院长张发林教授、天津市便民专线服务中心副主任郑庆禄一行出席。会议由院长吴晓林教授主持，学院本硕博学生参加。

讲座初始，吴晓林教授回顾了在烟台亲身调研的经历，并向与会师生介绍了本期讲座的主题和刘亚晖主任的基本信息。王慧书记向刘亚晖主任颁赠了“翔宇实务讲堂第九期”主讲纪念奖牌。

刘亚晖主任向大家介绍了天津12345热线实践的经验与特色，分享了天津12345热线如何致力于了解天津、服务天津，以及怎样落实习总书记要求——在大城“细”管上，提升“善”的能力；在大城“智”管上，细化“作”的措施；在大城“众”管上，汇聚“善”的力量；在大城“特”管上，确保“成”的效果。

其中，天津市12345热线的体系与实践主要体现在打造高标准保障体系、全流程服务闭环、社情民意“瞭望台”以及有特色的热线服务等方面。刘主任分享了天津12345热线的成功机制，分析了党委品牌建设、宣传推广工作、政务服务热线功能交流等工作成效，并结合“12345与110联动”等生动形象的案例为大家展现天津12345热线为民众生活带来的正面效应。

刘主任强调，居民热线不仅是一个信息交流的平台，更是提高城市管理水平和社区服务质量的重要工具。天津12345热线从顶层设计出发，以业务需求为核心，引入智能客服、智能回访等人工智能应用，构建全市一体化热线服务平台。结合热线工作主责主业，持续巩固主题教育成果，聚焦打造“津呼速应”便民热线服务品牌，建立健全“接诉即办”机制，在提升城市治理现代化水平上善作善成，持续提升热线一体化工作质效，不断提高为民服务水平。

为了让同学们更清晰地认识到热线工作对城市治理的重要性，刘主任以热线联盟为例，指出12345热线与市公安局、市高级法院等其他单位热线转接电话达10万余通，联动解决了人民群众医保报销、法律诉讼、工会福利政策等难点问题。除此之外，12345热线还积极发挥“外脑”专业作用，与南开大学、天津规划总院、能源集团等签署战略合作协议，依托12345热线数据枢纽，聚焦群众急难愁盼，搭建“民心”算法大数据模型，运用人工智能，训练热线民生数据，实现主题细化归类、趋势预警研判、时空关联匹配、关键语义提取等挖掘提炼，辅助政府决策，助力提升城市治理现代化水平。

在提问与自由讨论环节，刘主任与南开大学师生就话务员的激励机制、12345热线的数字化发展前景等问题展开了深度探讨，会场氛围热烈。

讲座最后，张发林教授对本次讲座进行了总结。他指出，这次“翔宇”实务讲堂通过新颖的方式，有效地缩短了理论与实践之间的距离，加深了师生对群众服务热线在经验创新方面的理解。他代表学院向刘亚晖主任的精彩演讲表达了感谢，并鼓励学生在讲座结束后，深入学习理论知识，积极参与实践调研，亲身体验我国城市治理的创新与发展。

“翔宇”实务讲堂暨“中国经验进校园”系列讲座是周恩来政府管理学院精心打造的一个结合理论与实践教育的新平台。学院在坚持理论教育的基础上，致力于推动理论与实践的紧密结合，特别推出了“翔宇”实务讲堂暨“中国经验进校园”系列讲座。该讲堂秉承“允公允能”的理念，遵循“实务者讲实务”的原则，将蕴含中国智慧、体现中国特色的经验引入校园，促进实务工作者与青年学生及专家学者之间的互动交流，共同探索中国式现代化的“治理密码”，推动理论与实践的相互促进，为国家治理体系和治理能力现代化贡献力量。

据悉，政府学院团委及研究生会将继续负责承办“翔宇”实务讲堂暨“中国经验进校园”系列讲座，邀请实务领域的专家进入大学讲堂，分享中国治理的经验，让师生能够直面丰富多元的现实情境，进一步促进理论与实践的深度融合。